Service Level Agreement (SLA)
Inhoudsopgave
- Doel en Toepassingsgebied
- Beschikbaarheid van de Diensten
- Ondersteuning en Reactietijden
- Onderhoud en Updates
- Back-up en Herstel
- Voorwaarden en Uitzonderingen
Doel en Toepassingsgebied
Dit Service Level Agreement (SLA) definieert de prestatie- en ondersteuningsnormen die de Dienstverlener zal leveren aan de Klant voor het ERP-portaal. Het SLA beschrijft de beschikbaarheid van de diensten, reactietijden, onderhoudsplanning en herstelprocedures.
Beschikbaarheid van de Diensten
De Dienstverlener streeft naar een beschikbaarheid van de ERP-software van 99,9% per maand, waarbij het ERP-portaal wordt gehost op de servers van Hostinger, die een uptime-garantie van 99,9% bieden. Deze garantie dekt alle perioden waarin de software toegankelijk is en naar behoren functioneert, exclusief geplande onderhoudsperiodes en onvoorziene omstandigheden buiten de controle van de Dienstverlener.
Ondersteuning en Reactietijden
De Dienstverlener biedt ondersteuning aan de Klant via e-mail en telefoon tijdens de standaardondersteuningsuren: maandag tot vrijdag, 09:00 – 17:00 uur (tijdzone Amsterdam), met uitzondering van nationale feestdagen van Nederland & Suriname.
- Kritieke Incidenten: Reactie binnen 8 uur na melding.
- Hoge Prioriteit: Reactie binnen 24 uur na melding.
- Middelmatige Prioriteit: Reactie binnen 3 werkdagen na melding.
- Lage Prioriteit: Reactie binnen 5 werkdagen na melding.
Onderhoud en Updates
Gepland onderhoud wordt uitgevoerd buiten standaardwerkuren en zal ten minste 5 werkdagen van tevoren worden aangekondigd. In dringende gevallen kan de Dienstverlener noodonderhoud uitvoeren zonder voorafgaande kennisgeving om de veiligheid of integriteit van het systeem te beschermen.
Back-up en Herstel
Er worden dagelijkse back-ups gemaakt van alle klantgegevens, die veilig worden bewaard en gedurende 30 dagen toegankelijk zijn voor hersteldoeleinden. In geval van gegevensverlies of systeemfalen zal de Dienstverlener redelijke inspanningen leveren om de normale werking te herstellen en verloren gegevens terug te zetten.
Voorwaarden en Uitzonderingen
Deze SLA is alleen van toepassing op problemen veroorzaakt door de ERP-software zelf. De SLA geldt niet in gevallen van:
- Overmacht: Factoren buiten de controle van de Dienstverlener, zoals stroomuitval, natuurrampen of netwerkproblemen van derden.
- Infrastructuur van de Klant: Problemen die ontstaan door defecten in de apparatuur of netwerkconfiguratie van de Klant.
- Onbevoegd gebruik: Incidenten veroorzaakt door ongeautoriseerde toegang, misbruik of wijzigingen door de Klant of derde partijen.
Versie: 26 november 2024
